Bestaande infrastructuur

Het lijkt ons wenselijk dat de hulpverleningsdiensten die verantwoordelijk zijn voor de crisiscommunicatie vooraf eens over dit gegeven nadenken. Wat doe je met de bestaande communicatie-infrastructuur op de sociale media in het geval dat een event omslaat in een crisis-event door een onverwachte gebeurtenis?

Inmiddels weten we dat sociale media niet meer zijn weg te denken uit het communicatieveld. Juist bij een crisis grijpen mensen naar deze middelen als informatielijntje met de buitenwereld. Dat zagen we het afgelopen jaar bij enkele grote evenementen zoals Pukkelpop en de zomerconferentie op het Noorse eiland Utøya.

De vraag of het zin heeft dat de officiële instanties zich mengen in de informatiestroom wordt overal volmondig bevestigd. We zijn er inmiddels van doordrongen dat er goede effecten mee bereikt kunnen worden. Zie ook ons eerdere artikel Twitter als virtueel afzetlint. Informatie verstrekken via een snel openbaar medium als Twitter heeft dus zin. Maar nu komt er een volgende vraag op: hoe verbind je de bestaande infrastructuur voor de gewone communicatie tijdens het event met aanvullende communicatie als zich een crisis voordoet?

Crisiswerkplaats levert graag een aantal discussiepunten om hier verder over na te denken. We doen dat in de vorm van drie dilemma’s:

1. Kun je gebruik maken van een reeds bestaande infrastructuur?
2. Wie bedient de accounts?
3. Welke accounts kun je voorbereiden?

Dilemma 1: kun je gebruik maken van een reeds bestaande infrastructuur?

De bestaande accounts hebben een hashtag voor het evenement op Twitter. Op het moment dat er een crisis ontstaat zal die hashtag hoogst waarschijnlijk in gebruik blijven bij het twitterende publiek. Een nieuwe hashtag in het leven roepen heeft weinig zin. Meebewegen op de stroom en mengen in de meestgebruikte hashtag is het beste. Daar zit direct ook een nadeel aan: wanneer een crisis een trending topic wordt loopt de snelheid van tweets enorm op. Alle soorten mededelingen en een stroom aan retweets maken de stroom bijna onleesbaar. Er is behoefte aan een anker: men zoekt betrouwbare accounts die in elk geval het juiste nieuws zullen bieden.

De bezoekers volgden het account van de organisatie al. Dat is dus een goed houvast. Ook als de berichtgeving omslaat kan dit account dus goede diensten bewijzen. Maar wat is daarvoor nodig? Welke scenario’s kun je voorbereiden en welke niet?

Dilemma 2: wie bedient de sociale media accounts?

Communicatiedoelen van de organisatie van het event zijn gericht op promotie en verkoop van kaarten. Men wil mensen naar het event lokken, geeft informatie over bereikbaarheid, routes en parkeren. Er is aandacht voor allerlei vormen van kaartverkoop. Het programma en eventuele wijzigingen daarop wordt snel verspreid. In de afgegeven vergunning zijn uiteraard verplichtingen opgenomen voor het bewaken van de orde tijdens het event. Ook bij de uitvoering van die taken kunnen sociale media helpen. Als het ergens te druk is kan er bijgestuurd worden in de bewegwijzering en de verkeersstromen van de crowd. De scenario’s hiervoor zijn voor te bereiden en kunnen worden uitgevoerd door de communicatiestaf van het event.

Maar over welke competenties beschikt deze staf? Zijn zij voldoende toegerust om op hetzelfde account verder te werken onder regie van de hulpverlening in het geval van een crisis? De mensen die dit account beheren zijn meestal wel geschoold in communicatie, maar waarschijnlijk niet in crisiscommunicatie. Neemt een crisisexpert het account per direct over? Kan dat zomaar of moet je dat regelen in de afspraken rond de vergunningafgifte? Welke overdracht van rollen en taken en verantwoordelijkheden kun je voorbereiden?

Dilemma 3: waar vinden betrokkenen informatie op maat?

Wat we ook gezien hebben in de crisis-events is dat er verschillende groepen betrokkenen op zoek zijn naar informatie die voor hen van toepassing is. Bij een event als Pukkelpop waren dat bijvoorbeeld:

• de deelnemers/bezoekers zelf die op zoek waren naar vervoer om weg te komen;
• de bezorgde ouders/verwanten die wilden weten waar hun kinderen waren;
• de hulpverlenende inwoners van de plaats die onderdak en internet aanboden;
• de hulpverlenende professionals van gemeente en regio.

De vragen waarmee men zit kunnen nogal verschillen. En op een mobiel apparaat gaat het om korte en kernachtige berichten. Doorverwijzen naar een website met meer informatie is geen handige optie. Is het te overwegen om per doelgroep een gedifferentieerd twitteraccount te maken? Dit is voor te bereiden passend bij het evenement. Wie zijn de betrokken communicatiegroepen? De accounts kunnen worden klaargezet om in geval van een crisis direct in te zetten. (Ouders, volg dit account om te weten wat voor u van belang is).

Wij hopen wat te hebben bijgedragen aan de discussie over communicatie tijdens grote events. En natuurlijk zijn wij benieuwd naar reacties en aanvullingen.

Een niet-vrijwillige evacuatie roept veel vragen op.
Waar moet ik heen? Wat gebeurt er met mijn dieren? Hoe gaat het met mijn oma? Hoe lang duurt het? Wat moet ik doen vandaag? Ik ben mijn medicijnen vergeten, en nu? Etc etc.

Crisiswerkplaats is al langer enthousiast over de twittertool Coveritlive. In onze ogen kan Coveritlive uitstekend door de overheid ingezet worden als interactief online-platform tijdens crises. Daarom hieronder een test met deze tool.

Coveritlive kan in elke website embedded worden. Diverse regionale media maken er al gebruik van tijdens live-events of incidenten. Omroep Brabant’s internetspecialist @paulvereijken zette vorige week de tool nog in bij de grote brand in theater ‘t Speelhuis in Helmond.

Onderin kun je je naam invullen en een vraag stellen, opmerking maken, etc.

Wij zijn benieuwd of professionals in crisiscommunicatie hier ook mogelijkheden voor zien.

LET OP:
dit is een experiment van Crisiswerkplaats en hoort NIET bij de officiële crisiscommunicatie “evacuatie #woltersum eo” van de VR Groningen. Voor deze overheidsinformatie volg het twitteraccount en de website van de Brandweer in Groningen.
Voor meer berichtgeving kijk ook op RTV Noord, de regionale omroep in de provincie Groningen.

Meer dan alleen de sociale media

Het gaat om het totale proces van communiceren, dat door de opkomst van sociale media aan een herijking toe is. Het geven van informatie op een zelf gekozen tijdstip is niet langer automatisch de juiste route. Bij een crisis mengt het publiek zich direct in de discussies over oorzaak, aanpak en gevolgen. Het optreden van de hulpverleners en bestuurders wordt actief besproken en beoordeeld door de publieke opinie. Journalisten mengen zich ook in dat publieke debat via sociale en andere media.

De communicatie is sneller geworden, vraagt om meer openheid en om transparantie in de beslissingen. Terwijl dat niet altijd kan, met het oog op de belangen van de getroffenen. Dat vereist nieuwe competenties van de medewerkers die de communicatieprocessen moeten inrichten en uitwerken.

Een ambitieus plan: Crisiswerkplaats versie 2

Crisiswerkplaats heeft een groot scholingsproject in voorbereiding waarmee deelnemers in een uitgekiende leeromgeving echt leren hoe ze hun competenties kunnen ontwikkelen. Met hoogwaardige simulaties, gerichte opdrachten gekoppeld aan de actualiteit, en maatwerk leerroutes op basis van een intake en ontwikkelingsplan. En natuurlijk voorziet dit in een kwaliteitsverbetering van de netwerken tussen mensen. Wie is expert of ervaringsdeskundige op een bepaald onderwerp uit de crisiscommunicatie? Wat kunnen we samen direct leren van een actuele crisis en de nasleep daarvan?
Deze Crisiswerkplaats versie 2 biedt ruimte voor individuele deelnemers om hun leerdoelen te ontdekken en te bereiken. Er zijn bovendien trajecten mogelijk voor groepen, bijvoorbeeld van één organisatie.

Samen subsidie aanvragen?

Wij hebben een ambitieus maar realistisch plan waarvan inhoud, opzet en ontwerp inmiddels klaarliggen. Om dit te realiseren willen wij subsidie verwerven. Eén van de mogelijkheden is de ESF-subsidie voor sociale innovatie. De EU stelt  onder de naam Europese Sociale Innovatie (ESF), een aanzienlijk bedrag ter beschikking aan werkgevers die bedrijfsprocessen willen verbeteren en de duurzame inzetbaarheid willen vergroten om effectiever te werken.  Ook een procesverbetering op het terrein van de (crisis)communicatie kan daaronder vallen en dan kan zelfs 75% van de kosten gesubsidieerd worden.
Crisiswerkplaats is op zoek naar organisaties (gemeenten, veiligheidsregio’s, etc.) die samen met ons die subsidie willen gaan aanvragen om dit project gestalte te geven. Voorwaarde is natuurlijk wel dat die organisatie echt de uitdaging aan wil gaan om met ons het leren leren in gang te zetten en de medewerkers een echte competentie-ontwikkeling wil laten doormaken.
De ESF subsidie kan vanaf 10 oktober tot en met 31 december 2011 worden aangevraagd. Heb je belangstelling neem dan snel contact met ons op om te bespreken of ons project past bij de doelstellingen van je eigen organisatie.

Hoe anders wordt een crisis beleefd?

Toen Anders Breivik op 22 juli 2011 twee gruwelijke aanslagen pleegde in Noorwegen was ik daar op dat moment, samen met mijn vrouw en onze bordercollie. We waren er om lange wandeltochten te maken in ‘the middle of nowhere’. Lekker bijkomen en genieten in de ruige en deels ongerepte natuur van dit prachtige land. De noren, meestal een ietwat gesloten volk, maar gastvrij,  hebben openheid en vrijheid hoog in het vaandel staan. Overal mag je kamperen, overal vind je ‘allemansvegen’, mooie paden dwars door eigendommen van mensen heen, waardoor je vaak op de meest verrassende plekken uitkomt. Het is goed vertoeven daar.

Hoe anders werd de stemming in de middag van die  22-ste juli. Ik kreeg een sms-je van mijn collega in Nederland dat er een aanslag was gepleegd op de MP van Noorwegen en op het Ministerie van Energie.  Wij kwamen die middag terug van een tocht over de hoogvlakte, hadden genoten van de leegte en ik had zowaar gevist in een meer met glashelder forellenwater. Ik ging direct naar de receptie, naar de campingeigenaar die stilstarend achter zijn beeldscherm zat.  De dagen daarvoor hadden we al wat contact met hem gehad en vakantiegrappen gemaakt. Geen grappen nu.  Hij  zei niets, zag ons ook niet staan.  Ik zag al snel dat er veel fotomateriaal van een aanslag te zien was. Beelden zoals we die kenden van 9/11. Vreselijk om te zien.  Dat dit kon gebeuren in een land als Noorwegen. Er waren geen woorden voor.  We vroegen wat er gebeurd was en hij kon alleen maar bevestigen dat er een aanslag was gepleegd, dat er doden waren en dat hij zijn ogen niet kon geloven over wat hij voorbij zag flitsen op zijn beeldscherm. Een aanslag in Noorwegen. Wat betekent dit? Waarom hier? Wie zit daar achter? Natuurlijk flitsen die vragen door je hoofd. Ik probeerde vervolgens contact te krijgen met mijn zoon in Nederland. Hij stuurde mij een Nederlandstalig artikel over de gebeurtenissen en later nog een en nog een. Uit dat laatste artikel bleek ook dat er diezelfde middag vier doden gevallen waren bij een schietpartij. Het was voor ons wel duidelijk. Noorwegen kreeg een harde klap te verduren. Dat het nog veel erger zou gaan worden en dat er directe verbanden bestonden tussen die twee feiten beseften we op dat moment nog niet.

De volgende ochtend zagen we bij de receptie de eerste beelden van de aanslag op Utoya. Pas toen realiseerden we ons dat het nog veel erger was als de dag daarvoor. Er werd gesproken over 93 doden. De angst voor meer aanslagen, de emoties en de verontwaardiging over wat er gebeurd was nam enorm toe, onder iedereen. De stemming in het land sloeg vanaf die dag om en dat kon je echt overal merken. Ook wij bedachten wat dit voor onze vakantie kon betekenen. Blijven we of gaan we terug en als we terug gaan, gaan we dan met 3000 mensen op een ferrie zitten of rijden we terug via Zweden? Als je Noorwegen immers wil treffen in het hart van hun economie dan is dat het meest zichtbaar op twee terreinen: gas en olie en de toeristische industrie.  Snel werd ons duidelijk dat Breivik was aangehouden en dat Stoltenberg liet weten dat het vooralsnog om een eenmansactie bleek te gaan. Dat deed ons besluiten om toch onze reis af te maken en gewoon te doen wat we van plan waren: met de ferrie terug naar Denemarken.

In de dagen vlak na de aanslagen spraken we veel met vooral jonge Noren. Zij spreken heel goed Engels en waren zeer open over wat er in hun omging. De verontwaardiging was groot. Het ‘open karakter’ van Noorwegen had een enorme klap te verduren gekregen. Veel steun kreeg Stoltenberg voor zijn publieke optredens en de wijze waarop hij het Noorse gevoel onder woorden probeerde te brengen.  Hij was voor die tijd een wat kleurloos persoon, zo stelden veel mensen, maar nu was Stoltenberg toch wel het symbool van burgervaderlijkheid, maar dan voor een hele natie. Knap hoe hij dit gedaan heeft; hij heeft daarmee zeer veel waardering geoogst.

Wat mij zelf nogal opviel was het gebrek aan juiste informatie in de dagen na de aanslagen. Alles kwam in het Noors op ons af, internet hadden we vaak niet, vanwege slechte verbindingen en dat was voor mij persoonlijk wel een heel nieuwe ervaring. Als er iets gebeurt in de wereld zijn wij juist in staat om snel veel informatie tot ons te nemen en dit te analyseren. Dat is ons vak. Nu konden we juist dit niet goed voor elkaar krijgen. Een vreemde ervaring is dat.

Wij gingen in de dag daarna terug richting het zuiden. Wat opviel was het grote aantal vlaggen die half stok hingen. Overal was het merkbaar en zichtbaar dat het land in rouw was. Wij moesten echter de 27-ste in Larvik zijn om terug te varen. Op maandag, 25 juli kwamen we aan in KrakerØ, een klein havenstadje aan de zuidelijke scherenkust, niet ver van Larvik. In de avond gingen we even eten in een klein tentje aan de haven. Rond 8 uur werd het stil op straat. Aan de overkant zagen we mensen aan komen lopen, stilzwijgend liepen ze, met in de hand een roos, een lichtje, dat soort dingen. De stroom mensen nam toe. Honderden liepen langs en staken de brug over naar de kant waar wij zaten. Doodstil was het en de stoet liep langs ons, richting het prachtige houten gemeentehuis. Wat doe je dan? Wij wisten niets van een stille tocht, dat hadden we totaal gemist in de berichtgeving, maar we hebben toen snel afgerekend en hebben ons aangesloten. Op het plein voor het gemeentehuis kwam de stoet tot stilstand en de mensen groepeerden zich bij een groot anker, een monument van de stad. De vlag hing halfstok. Vijf mensen gingen op het bordes staan en zongen het Noorse volkslied. Ingetogen. Stil. Geen toespraken daarna, geen burgemeester die ‘betekenis geeft’. Alleen maar stilte.

Kinderen, volwassenen, toeristen, iedereen die een bloem neer wilde leggen of een briefje op wilde hangen deed dat bij het monument. Nog even omkijken en weg ging een ieder, terug naar de beslotenheid van het eigen huis. Indrukwekkend was dat, zeker omdat het ‘bij ons’ er zo anders aan toegaat op zo’n moment. Wij herdenken met woorden. De noren niet. Zij doen dat in volstrekte stilte.

Frank Vergeer, Inconnect

Donderdagavond 8 september 2011 vond in Nederland een aardbeving plaats met een kracht van 4,5 op de schaal van Richter. Het epicentrum lag volgens de NOS vlakbij de Nederlandse grens in Duitsland.

Twittermania en de NOS maakten een blog over het gigantische aantal tweets dat tijdens de aardbeving werd verstuurd.

Lucien Engelen (@zorg20) was één van eersten die over de #aardbeving twitterde. Hij maakt een ppt.

Harro Ranter (@harro) maakte weer een overzicht van het aantal tweets van dit incident.
151.000 tweets in 3,5 uur… om 21.26 uur bijna 3.000 tweets per minuut. Zo’n groot aantal hebben wij nog niet eerder meegemaakt.

In de index staan bijna alle landen gerangschikt naar het risico dat zij lopen op overstromingen, aardbevingen en ander natuurgeweld.

Lees hier het nieuwsbericht op nu.nl.

Het Maasstad Ziekenhuis maakte vrijdag 2 september bekend dat er zeer waarschijnlijk 3 patiënten zijn overleden door de Klebsiellabacterie. Ook de overige onderzoeksresultaten werden benoemd.

Directeur Maasstad Ziekenhuis stapt op Hij heeft dit in overleg gedaan met de raad van toezicht, zo is dinsdag bekendgemaakt. Na de uitbraak van de Klebsiellabacterie in het ziekenhuis lag de functie van Smits onder vuur. De bacterie dook in oktober vorig jaar voor het eerst op, maar eind mei dit jaar erkende Smits pas dat er een probleem was.

Maasstad Ziekenhuis – Nieuwsberichten Hier vindt u een overzicht van alle nieuwsberichten over de multiresistente Oxa48 producerende Klebsiella bacterie.

Meldpunt wegens onrust onder personeel Maasstad De beroepsorganisatie van verplegers en verzorgers NU’91 heeft daarom een meldpunt geopend om een beter beeld te krijgen van hoe het met de werkomstandigheden en veiligheid van de medewerkers is gesteld. Het Rotterdamse Ziekenhuis is woensdag onder verscherpt toezicht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) gesteld.

‘Maasstad stimuleert testen bacterie bij personeel niet’ Medewerkers van het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam kunnen zich laten testen op besmetting met de Klebsiellabacterie, maar worden hiertoe niet gestimuleerd door hun werkgever. © – Alle rechten voorbehouden.Lees de gebruiksvoorwaarden. Volg het nieuws op onze zustersite in België www.demorgen.be.Nieuws: Belgisch nieuws, buitenlands nieuws, wetenschap, gezondheid, stand der dingen.

Maasstad Ziekenhuis – Persbericht: Maasstad Ziekenhuis maakt resultaten onderzoek bekend Het Maasstad Ziekenhuis betreurt dat er in het ziekenhuis patiënten besmet zijn geraakt met de Klebsiella Oxa-48 bacterie. Zoals eerder aangegeven zijn er 28 patiënten die drager waren van de bacterie overleden. Prof. dr. E. de Jonge verbonden aan het Leids Universitair Medisch Centrum heeft onderzoek gedaan naar de rol van de bacterie bij het overlijden van 27 van deze patiënten.

RTV Rijnmond Zeer waarschijnlijk zijn drie patiënten van het Maasstad Ziekenhuis overleden door de klebsiella-bacterie. Dat heeft het Rotterdamse ziekenhuis bekend gemaakt op een persconferentie. Het is de uitkomst van een onafhankelijk onderzoek door een deskundige van het ziekenhuis in Leiden. Er zijn 28 patiënten van het ziekenhuis overleden die de bacterie bij zich droegen.

“	Contact gehad met Maasstad: gedwongen ontslagen niet aan de orde!
	JoostVeldt September 5, 2011

NU’91 niet eens met beleid Maasstad Ziekenhuis | emmettmachine.com De vakbond voor verplegend personeel Nu’91 is boos op de directie van het Maasstadziekenhuis. De bond vindt het niet kunnen dat ze via de media hebben moeten vernemen dat er mogelijk gedwongen ontslagen vallen bij het ziekenhuis.

RTV Rijnmond ‘Het Maasstad Ziekenhuis loog herhaaldelijk over de Klebsiellabacterie.’ Dat zeggen de dochters van de Rotterdamse Trees Lokken, die in het omstreden ziekenhuis overleed. ‘Het Maasstad Ziekenhuis loog herhaaldelijk over de Klebsiellabacterie.’ Dat zeggen de dochters van de Rotterdamse Trees Lokken, die in het omstreden ziekenhuis overleed.

Twijfels bij Peter Weeda Frank van Wijck is medisch journalist en vaste medewerker van Arts & Auto. Naast zijn column in het blad, houdt hij op de website elke werkdag een weblog bij over ontwikkelingen in de zorgmarkt. CNV-bestuurder Joost Veldt heeft gelijk: als het Maasstadziekenhuis net een bestuurder heeft weggestuurd met een kwart miljoen euro, dan is nu even niet het moment om te spreken over mogelijke ontslagen.

Bekijk de samenvatting van Debat op 2 in +/- 5 minuten | Debat op 2 Zaterdag 10 september 2011: Angst voor het ziekenhuis Het vertrouwen van de patiënt in de ziekenhuizen en zorginstellingen lijkt een deuk te hebben opgelopen. Oorzaak zijn verschillende uitbraken van ziekenhuisbacteriën. Is dat terecht of moeten we er rekening mee houden dat er nu éénmaal altijd een risico bestaat op besmetting, hoe goed een ziekenhuis ook bekend staat?

Maasstad Ziekenhuis – Persbericht: Verscherpt toezicht Maasstad Ziekenhuis opgeheven Het Maasstad Ziekenhuis voelt zich gesterkt door het vertrouwen dat de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft getoond met haar besluit om het verscherpt toezicht per 20 september 2011 op te heffen. Het Maasstad Ziekenhuis heeft de afgelopen maanden hard gewerkt om, naast het onder controle krijgen van de uitbraak, de gevraagde maatregelen van de Inspectie te implementeren.

“	Directeur Baas #Maasstad #Ziekenhuis gaf gisteren lezing over ‘gastgerichteheid’ Maasstad. Beetje ongepast. Zie weblog http://t.co/jzRywJbi
	RinkeNOS September 23, 2011

Binnenland » Blog Archief » De gastgerichtheid van het Maasstad Ziekenhuis De directeur zorg van het geplaagde Rotterdamse Maasstad Ziekenhuis viel donderdag een bijzondere eer te beurt. Zij mocht vertellen over een innovatie die het ziekenhuis de afgelopen jaren heeft doorgevoerd en die, als we haar mogen geloven, het Maasstad geen windeieren heeft gelegd. Gastgerichtheid was het toverwoord.

Het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam maakte vrijdag 2 september bekend dat er zeer waarschijnlijk 3 patiënten zijn overleden door de Klebsiellabacterie. Ook de overige onderzoeksresultaten werden benoemd.