Als een event een crisisevent wordt

Post

1 reactie   |   Discussies, Lydia's Blog

pukkelpopSociale media raken meer en meer ingeburgerd. Steeds vaker zetten organisaties van evenementen het volledige repertoire van de sociale media in om hun communicatiedoelen te bereiken. Voorafgaand aan een event of bijeenkomst wordt het publiek voorbereid en enthousiast gemaakt via Twitter, Facebook, Linkedin. De intensieve marketing of promotie verloopt via die kanalen. De bezoekers worden geïnformeerd over het programma op de dag zelf via platforms die ze met hun smartphones kunnen raadplegen. De organisatie heeft een hashtag op Twitter gekozen, er is een account op Twitter, er is een Facebookpagina, misschien zijn er locatiepunten benoemd op Foursquare. Een dijk van een infrastructuur om met de enorme crowd tijdens grootschalige evenementen te communiceren. Ook of juist als er een crisis ontstaat. Maar hoe doe je dat slim?

 

Bestaande infrastructuur

Het lijkt ons wenselijk dat de hulpverleningsdiensten die verantwoordelijk zijn voor de crisiscommunicatie vooraf eens over dit gegeven nadenken. Wat doe je met de bestaande communicatie-infrastructuur op de sociale media in het geval dat een event omslaat in een crisis-event door een onverwachte gebeurtenis?

Inmiddels weten we dat sociale media niet meer zijn weg te denken uit het communicatieveld. Juist bij een crisis grijpen mensen naar deze middelen als informatielijntje met de buitenwereld. Dat zagen we het afgelopen jaar bij enkele grote evenementen zoals Pukkelpop en de zomerconferentie op het Noorse eiland Utøya.

De vraag of het zin heeft dat de officiële instanties zich mengen in de informatiestroom wordt overal volmondig bevestigd. We zijn er inmiddels van doordrongen dat er goede effecten mee bereikt kunnen worden. Zie ook ons eerdere artikel Twitter als virtueel afzetlint. Informatie verstrekken via een snel openbaar medium als Twitter heeft dus zin. Maar nu komt er een volgende vraag op: hoe verbind je de bestaande infrastructuur voor de gewone communicatie tijdens het event met aanvullende communicatie als zich een crisis voordoet?

 

Crisiswerkplaats levert graag een aantal discussiepunten om hier verder over na te denken. We doen dat in de vorm van drie dilemma’s:

  1. Kun je gebruik maken van een reeds bestaande infrastructuur?
  2. Wie bedient de accounts?
  3. Welke accounts kun je voorbereiden?

 

Dilemma 1: kun je gebruik maken van een reeds bestaande infrastructuur?

De bestaande accounts hebben een hashtag voor het evenement op Twitter. Op het moment dat er een crisis ontstaat zal die hashtag hoogst waarschijnlijk in gebruik blijven bij het twitterende publiek. Een nieuwe hashtag in het leven roepen heeft weinig zin. Meebewegen op de stroom en mengen in de meestgebruikte hashtag is het beste. Daar zit direct ook een nadeel aan: wanneer een crisis een trending topic wordt loopt de snelheid van tweets enorm op. Alle soorten mededelingen en een stroom aan retweets maken de stroom bijna onleesbaar. Er is behoefte aan een anker: men zoekt betrouwbare accounts die in elk geval het juiste nieuws zullen bieden.

De bezoekers volgden het account van de organisatie al. Dat is dus een goed houvast. Ook als de berichtgeving omslaat kan dit account dus goede diensten bewijzen. Maar wat is daarvoor nodig? Welke scenario’s kun je voorbereiden en welke niet?


Dilemma 2: wie bedient de sociale media accounts?

Communicatiedoelen van de organisatie van het event zijn gericht op promotie en verkoop van kaarten. Men wil mensen naar het event lokken, geeft informatie over bereikbaarheid, routes en parkeren. Er is aandacht voor allerlei vormen van kaartverkoop. Het programma en eventuele wijzigingen daarop wordt snel verspreid. In de afgegeven vergunning zijn uiteraard verplichtingen opgenomen voor het bewaken van de orde tijdens het event. Ook bij de uitvoering van die taken kunnen sociale media helpen. Als het ergens te druk is kan er bijgestuurd worden in de bewegwijzering en de verkeersstromen van de crowd. De scenario’s hiervoor zijn voor te bereiden en kunnen worden uitgevoerd door de communicatiestaf van het event.

Maar over welke competenties beschikt deze staf? Zijn zij voldoende toegerust om op hetzelfde account verder te werken onder regie van de hulpverlening in het geval van een crisis? De mensen die dit account beheren zijn meestal wel geschoold in communicatie, maar waarschijnlijk niet in crisiscommunicatie. Neemt een crisisexpert het account per direct over? Kan dat zomaar of moet je dat regelen in de afspraken rond de vergunningafgifte? Welke overdracht van rollen en taken en verantwoordelijkheden kun je voorbereiden?

Dilemma 3: waar vinden betrokkenen informatie op maat?

Wat we ook gezien hebben in de crisis-events is dat er verschillende groepen betrokkenen op zoek zijn naar informatie die voor hen van toepassing is. Bij een event als Pukkelpop waren dat bijvoorbeeld:

  • de deelnemers/bezoekers zelf die op zoek waren naar vervoer om weg te komen;
  • de bezorgde ouders/verwanten die wilden weten waar hun kinderen waren;
  • de hulpverlenende inwoners van de plaats die onderdak en internet aanboden;
  • de hulpverlenende professionals van gemeente en regio.

De vragen waarmee men zit kunnen nogal verschillen. En op een mobiel apparaat gaat het om korte en kernachtige berichten. Doorverwijzen naar een website met meer informatie is geen handige optie. Is het te overwegen om per doelgroep een gedifferentieerd twitteraccount te maken? Dit is voor te bereiden passend bij het evenement. Wie zijn de betrokken communicatiegroepen? De accounts kunnen worden klaargezet om in geval van een crisis direct in te zetten. (Ouders, volg dit account om te weten wat voor u van belang is).

Wij hopen wat te hebben bijgedragen aan de discussie over communicatie tijdens grote events. En natuurlijk zijn wij benieuwd naar reacties en aanvullingen.

  1. Hennie Castelein01-18-12

    In mijn blog kun je lezen wat een goede voorbereiding kan betekenen. In samenwerking met 3FM en politie Hollands Midden heeft de gemeente Leiden een plan gemaakt voor de inzet van twitter tijdens Serious Request 2011. http://henniecastelein.blogspot.com/2011/12/twittergeweld.html

    Helaas kan ik hier geen bestand uploaden. Daarom maar de integrale tekst van het twitterplan opgesteld door Koen de Lange (gemeente Leiden) en Marco Leeuwerink (politie Hollands Midden). Doe er je voordeel mee!

    Twitterplan bij drukte eindfeest Serious Request

    Opstellers: Marco Leeuwerink (Politie HM),
    Koen de Lange (gemeente Leiden)

    Waarom doen we dit?
     De verwachting is dat voor het eindfeest van Serious Request veel mensen van binnen en buiten Leiden naar de Lammermarkt (podium) en Beestenmarkt (Glazen Huis) komen.
     Tijdens het evenement met Snow Patrol was het in no-time erg druk. De bezoekers kwamen voor een overgroot deel uit Leiden. Voor het eindfeest worden ook veel bezoekers van buiten Leiden verwacht. Om alles in goede banen te leiden worden de gebruikelijke crowdcontrol middelen ingezet. Dit wordt voornamelijk rond het evenement zelf gedaan. Twitter wordt ingezet om mensen buiten Leiden snel op de hoogte te kunnen brengen.

    Wat is het idee?
     Posten
    De politie is ‘eigenaar’ van de berichtgeving over drukte. Daarom worden tweets over drukte gepost vanaf het twitteraccount van de Politie HM (@politiehm)
     Bereik
    Deze tweets moeten zo snel mogelijk het publiek zien te bereiken. Daarom moeten de tweets geretweet en maken we gebruik van de hashtag #sr11. Via deze hashtag volgen veel mensen het nieuws over Serious Request.
     Retweet
    Met een retweet herplaats je een tweet waarbij de eigenaar van de tweet (de politie) zichtbaar blijft. Met veel retweets krijg je een groter bereik. Nadat de tweets door de politie zijn gepost retweeten de andere partijen zo snel mogelijk. Het twitteraccount van de gemeente en politie worden bijna alleen gevolgd door mensen die uit Leiden en omstreken komen. De tweets moeten ook door followers buiten Leiden gelezen worden. Leidenmarketing (@srleiden) en 3FM (@seriousrequest) hebben van de partners de meeste followers buiten Leiden. Van groot belang is dat ook zij retweeten.
     Matrixborden
    Twitteren is ter ondersteuning van de matrixborden, maar ook omgekeerd. Twitter is vooral gericht op de mensen die van buiten de stad onderwegh zijn. In de stad zijn de matrixborden leidend. Deze worden door de politie op basis van scenario’s bediend.

    Wat gaan we posten?
     Standaard post alleen de politie op zaterdag een aantal keer de tweet:
    Ga je naar het eindfeest #SR11 in #Leiden? Op de matrixborden in de stad staat actuele informatie van politie en gemeente.  RT door gemeente en Leiden Marketing

     Bij toename in de drukte >50% capaciteit op Lammermarkt en Beestenmarkt:
    Het is gezellig druk op de Leidse pleinen bij het eindfeest #SR11. Let goed op elkaar en houd de matrixborden in de gaten.  RT door gemeente en Leiden Marketing

     Bij toename drukte >60-75% op de Beestenmarkt (bij deze drukte worden de matrixborden door de politie ingezet):
    Rond het Glazen Huis op de Beestenmarkt is het vol. Ga naar het podium bij de Lammermarkt om het eindfeest mee te maken. #SR11  RT door gemeente, Leiden Marketing en ook 3FM

     Bij toename drukte >60 -75% op de Lammermarkt (de matrix worden ingezet en ook de spoorwegpolitie komt in actie) :
    Bij het grote podium op het eindfeest #SR11 is het druk. Let goed op elkaar en houd de matrixborden in de gaten.  RT door gemeente, Leiden Marketing en ook 3FM

     Bij toename >90% op Lammermarkt en Beestenmarkt
    Kom niet meer naar het eindfeest #SR11 in #Leiden! Op het plein bij Glazen Huis en het grote podium kunnen geen mensen meer bij!  RT door gemeente en Leiden Marketing en ook 3FM

    Hoe organiseren we het?
    De politie bepaald wanneer welke tweets eruit gaan.
    1. Zodra de eerste tweets over de drukte worden gepost neemt de politie contact op met de gemeente. De gemeente blijft de tweets van de politie dan monitoren om ze te kunnen retweeten. Er wordt niet voor iedere tweet gebeld.
    2. De gemeente brengt vervolgens Leiden Marketing op de hoogte. Ook hier geldt: Leiden Marketing blijft de tweets van de politie monitoren.
    3. Wanneer R nodig zijn van 3FM neemt de politie contact met hen op.

Plaats een reactie