Ivorentorencommunicatie

Post

4 reacties   |   Actuele lessen

Het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam maakte vrijdag 2 september bekend dat er zeer waarschijnlijk 3 patiënten zijn overleden door de Klebsiellabacterie. Ook de overige onderzoeksresultaten werden benoemd.

  1. Miron09-03-11

    Goed stuk, Ina! Helemaal mee eens met dat dit erg kille en in die zin onprofessionele nabestaanden communicatie is.

    Is de gouden communicatieregel niet eerst intern en dan extern?

    Groetjes, Miron

    Dank voor je compliment Miron!
    En ook dank voor jouw tip (die ik ook al kreeg van @adriaanarrow): Natuurlijk is het “intern vóór extern” ipv andersom! Fout van mijn kant.

    groet van Ina

  2. Carsten Lincke09-04-11

    Wat ik ontzettend goed vind van deze blog is dat u geen (voor)oordeel geeft over feiten, oorzaken en eventuele schuldigen. U bijdrage is een van de weinigen die probeert om lessen te trekken uit deze zaak.
    Ivorentorencommunicatie – dat is kennelijk het beeld dat het Maasstad Ziekenhuis oproept. “Perception is reality” – dat kun je leuk vinden of niet – er is alle reden voor het ziekenhuis en haar communicatieadviseurs – want die zijn er natuurlijk wel – om dit goed te bestuderen, want de bedoelingen waren ongetwijfeld anders.
    Een paar kanttekeningen:
    De kern van uw betoog is dat het ziekenhuis reputatiemanagement boven relatiemanagement heeft gesteld.
    Dat wordt ingeleid met een filmpje van Bas Bloem over gelijkwaardige communicatie tussen dokter en patiënt, waarbij de dokter symbolisch zijn witte jas uittrekt. Dit voorbeeld slaat helaas de plank mis. Het gaat hier over communicatie in de spreekkamer en niet over communicatie met publiek en media.
    Voor mijn eigen vak – kindergeneeskunde – durf ik te stellen dat het merendeel van mijn collega’s zich inzet voor “participatory healthcare”. Het is trouwens wel de vraag of de IGZ het zo’n goed idee vindt dat dokter Bloem zijn witte jas uittrekt. In mijn ziekenhuis, het Maasstad ZH, accepteert de IGZ dat niet (meer), al is er geen bewijs dat een witte jas helpt om verspreiding van infecties te voorkomen.
    Het lastige is dat datgene wat in de media gezegd, gedrukt, verbeeld en rondgetwitterd wordt, geen afspiegeling is van de communicatie in de spreekkamer, van directe gesprekken met de betrokkenen en intern in het ziekenhuis. Relatiemanagement hang je niet aan de grote klok en het onttrekt zich dus – zeker als het medisch beroepsgeheim in het geding is – aan de waarneming van pers en publiek.
    We moeten ook erkennen dat de invloed op de beeldvorming uiteindelijk beperkt is. Een deel van de pers citeert selectief of onjuist (overleden met de bacterie werd overleden door…, zelfs in kwaliteitsmedia), laat nuances weg, overdrijft, en wekt op z’n minst de indruk alleen geïnteresseerd te zijn in negatieve ontwikkelingen.
    Een voorbeeld voor onvolledige en tendentieuze berichtgeving is de door u aangehaalde melding uit de Volkskrant dat het ziekenhuis testen op de bacterie bij het personeel niet stimuleert. Het feit dat dit beleid op goede gronden werd geadviseerd en ondersteund door het RIVM en externe deskundigen werd gemakshalve weggelaten in de berichtgeving – en hup daar kwam weer een golf haatgetwitter.
    Soms zou je willen dat journalisten meer gevoel voor onderzoek zouden hebben – hoe zit het nou echt in elkaar?
    Persoonlijk begrijp ik de grote zorgen bij het publiek en patiënten over de veiligheid in “mijn” ziekenhuis. Oprechte empathie in de communicatie is essentieel, maar is naar mijn mening vooral geloofwaardig in persoonlijk contact.
    Voor weging en duiding van feiten (zie http://www.burgemeesters.nl/communiceren) zijn we mede afhankelijk van goed geïnformeerde journalisten die hoor en wederhoor toepassen, kennis hebben van zaken en feiten in een context kunnen plaatsen (bij voorbeeld sterftekansen op IC-afdelingen; besmettingskansen).
    Tenslotte over de gouden crisiscommunicatieregel “extern voor intern”: U kunt zich misschien voorstellen dat het niet lukt om alle betrokkenen/nabestaanden (van de 28 met Klebsiella overleden patiënten) na afronding van het onderzoek binnen een kort tijdbestek te bereiken en persoonlijk op de hoogte te stellen. Als je ziet hoe snel halve waarheden en al dan niet misleidende fragmenten tegenwoordig via sociale media worden verspreid, dan is het wellicht toch te billijken dat een poging gedaan wordt om het merendeel van de betrokkenen vooraf op de hoogte te stellen en dan de resultaten zo snel mogelijk voor een breed publiek beschikbaar te stellen?

    (Carsten Lincke, kinderarts – op strikt persoonlijke titel)

  3. Bas Bloem09-05-11

    Hartelijk dank voor je waardering voor mijn Tedx lezing. Fouten maken in de zorg is buitengewoon vervelend, maar het is opvallend hoe begripvol en tolerant mensen zijn als je eerlijk, open en oprecht bent over je fouten. In Maastricht tijdens Tedx heb ik op het podium ook nog openlijk verteld over een vreselijke fout die ik had begaan tijdens mijn opleiding tot neuroloog, en waarvoor ik openlijk mijn excuses aangeboden in het huis van de hele familie. dat hebben die mensen toen enorm gewaardeerd, en het heeft voor mij een betere dokter gemaakt. Met hartelijke groet, Bas @BasBloem

  4. Ap van der Pijl09-05-11

    Met respect en waardering kennis genomen van de betrokken reactie van Carsten Lincke. Ook een uiting van de impact die het voor het personeel heeft.

    Op een aantal punten m.b.t. de gevolgde communicatie kan ik echter de mening niet delen.
    Natuurlijk is het lastig om beeldvorming te regisseren zeker in het tijdperk waarin sociale media een cruciale rol vervullen.
    Maar de belangrijkste ingrediënten voor een meer succesvolle aanpak (‘vertrouwen en transparantie’) lijken mij structureel te ontbreken.
    Daarbij is het ook noodzakelijk om te beseffen dat in dit soort gevallen ‘het gelijk altijd bij de ontvanger/slachtoffer ligt’.
    Het doet er op dit soort momenten niet toe of het waar is, een belangrijk uitgangspunt bij crisiscommunicatie is wat mij betreft dan ook: “Dat het niet waar hoeft te zijn om toch relevant te zijn”.

    En dan is het echt iets te makkelijk om naar de rol van de media te wijzen…
    Er zijn genoeg voorbeelden waaruit blijkt dat een prima samenwerking mogelijk is mits er onderling vertrouwen en openheid wordt betracht.

    En natuurlijk is het niet eenvoudig om alle betrokkenen goed en tijdig te informeren. Maar daar gaat het juist om! De slachtoffers en nabestaanden zijn toch oneindig veel belangrijker dan ‘het brede publiek’?
    Dat vraagt o.a. om een goede logistieke operatie met goed geïnstrueerd personeel.
    Helaas laat ook een recente uiting van RTV Rijnmond zien dat die crisiscommunicatie ook vele weken later nog steeds niet op orde is.

    Ontegenzeggelijk is het ‘merk’ Maasstad ziekenhuis bij het recente ontstaan goed in de markt gezet door de betrokken marketeers.
    Maar de laatste weken laten overtuigend zien dat crisiscommunicatie toch echt een andere tak van sport is.

Plaats een reactie