Ivorentorencommunicatie

Post

Reacties   |   Maasstad

Het Maasstad Ziekenhuis maakte vrijdag 2 september bekend dat er zeer waarschijnlijk 3 patiënten zijn overleden door de Klebsiellabacterie. Ook de overige onderzoeksresultaten werden benoemd.

Zelden een mooiere opening van een lezing gezien als die van professor Bas Bloem in “From God to Guide” (TEDx Maastricht 2011). Gekleed in een witte doktersjas stapt hij in een hoogwerker en stijgt vervolgens op naar Zijn Ivoren Toren. Hij zegt:
“Another busy day in the clinic. Let’s see what we have today…”

Staande op grote hoogte Ivorentorencommuniceert hij tegen een patiënt die daarna antwoordt: “Doctor please take me seriously…”
Even later daalt hij af, trekt zijn doktersjas uit en maakt gelijkwaardig contact met de patiënt. Hij gaat naast hem zitten en praat mét hem… 

Waarom moest ik nou juist aan dit filmpje denken gisteravond? 

De crisiscommunicatie in het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam volg ik al een tijdje. Kreeg daar geen warm gevoel bij. Overleden mensen werden omvat in kille cijfers en medisch vakjargon.
Regelmatig vroeg ik mij af: “Wat zal dit allemaal met de nabestaanden en betrokkenen doen?” Want dat hier heel veel mensen bij betrokken zijn, dat is wel duidelijk. Een ziekenhuis is bij uitstek een mensenorganisatie. En daar hoort ook menselijke (crisis)communicatie bij. Geen koude Ivorentorencommunicatie!

Het verhaal van ex-directeur Paul Smits kennen we: hij stapte op en nam een groot geldbedrag mee:

Directeur Maasstad Ziekenhuis stapt op
Hij heeft dit in overleg gedaan met de raad van toezicht, zo is dinsdag bekendgemaakt. Na de uitbraak van de Klebsiellabacterie in het ziekenhuis lag de functie van Smits onder vuur. De bacterie dook in oktober vorig jaar voor het eerst op, maar eind mei dit jaar erkende Smits pas dat er een probleem was.

De koppen van de Maasstad-persberichten spreken voor zich… een paar steekwoorden:

- Informatie
- Bacterie
- Maatregelen
- Supervisor
- Interim-bestuurder
- Directeur
- Onderzoek
- Resultaten
- Medisch dossier

en zo kunnen we nog wel even doorgaan…

Maasstad Ziekenhuis – Nieuwsberichten
Hier vindt u een overzicht van alle nieuwsberichten over de multiresistente Oxa48 producerende Klebsiella bacterie.

De focus lag duidelijk op de crisismaatregelen en de mensen in de top die daarover moesten beslissen (reputatiecommunicatie).
Terwijl de focus in dergelijke situaties moet liggen op communicatie met getroffenen/betrokkenen (relatiecommunicatie) (zie www.burgemeesters.nl/communiceren).

De interne communicatie verdient (als onderdeel van de relatiecommunicatie) in zo’n situatie zorgvuldige en actieve aandacht. Intern kun je bij een crisis niet genoeg communiceren. Oa de volgende nieuwsberichten vertelden het interne verhaal bij Maasstad:

Meldpunt wegens onrust onder personeel Maasstad
De beroepsorganisatie van verplegers en verzorgers NU’91 heeft daarom een meldpunt geopend om een beter beeld te krijgen van hoe het met de werkomstandigheden en veiligheid van de medewerkers is gesteld. Het Rotterdamse Ziekenhuis is woensdag onder verscherpt toezicht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) gesteld.
‘Maasstad stimuleert testen bacterie bij personeel niet’
Medewerkers van het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam kunnen zich laten testen op besmetting met de Klebsiellabacterie, maar worden hiertoe niet gestimuleerd door hun werkgever. © – Alle rechten voorbehouden.Lees de gebruiksvoorwaarden. Volg het nieuws op onze zustersite in België www.demorgen.be.Nieuws: Belgisch nieuws, buitenlands nieuws, wetenschap, gezondheid, stand der dingen.

Gister, vrijdag 2 september kwamen de onderzoeksresultaten naar buiten:

Maasstad Ziekenhuis – Persbericht: Maasstad Ziekenhuis maakt resultaten onderzoek bekend
Het Maasstad Ziekenhuis betreurt dat er in het ziekenhuis patiënten besmet zijn geraakt met de Klebsiella Oxa-48 bacterie. Zoals eerder aangegeven zijn er 28 patiënten die drager waren van de bacterie overleden. Prof. dr. E. de Jonge verbonden aan het Leids Universitair Medisch Centrum heeft onderzoek gedaan naar de rol van de bacterie bij het overlijden van 27 van deze patiënten.
Persconferentie te bekijken via RTV Rijnmond:
RTV Rijnmond
Zeer waarschijnlijk zijn drie patiënten van het Maasstad Ziekenhuis overleden door de klebsiella-bacterie. Dat heeft het Rotterdamse ziekenhuis bekend gemaakt op een persconferentie. Het is de uitkomst van een onafhankelijk onderzoek door een deskundige van het ziekenhuis in Leiden. Er zijn 28 patiënten van het ziekenhuis overleden die de bacterie bij zich droegen.
RTL Nieuws: “Nabestaanden hebben nog veel vragen”
En de pijn van een medewerker als volgt verwoord:

Ik ben zelf wel medewerker in het Maasstad Ziekenhuis en ik denk dat het niet te bevatten is hoeveel pijn het kan doen als mensen zo over je ziekenhuis praten. Dat er fouten zijn gemaakt is zeker waar, maar als straks medewerkers worden ontslagen die dit zeker niet hadden kunnen voorkomen[omdat wij het ook pas wisten wat er aan de hand was toen het in de media kwam]zou erg zuur zijn. Wij als mensen op de werkvloer, op de zorgafdelingen doen iedere dag onze stikkende best en proberen met zn allen de goeie en juiste zorg te leveren en willen dit nog veel langer doen….in ONS ziekenhuis ja. We kunnen overal werk krijgen maar als je vele jaren er al werkt wil je daar gewoon blijven. Bij deze ook veel sterkte met de familie die hierbij wel zeer dierbare hebben verloren.

Ik kan maar één conclusie trekken: alle goede bedoelingen ten spijt – de mensen in de top van het Maasstad Ziekenhuis hebben deze crisis aan Ivorentorencommunicatie gedaan:

- Geen feeling met de buitenwereld (Twitter was bv gratis feelback.
  Lees #maasstad een paar maanden terug en je weet genoeg).
- Focus op reputatie (kille cijfers en gouden handdrukken) ipv op
  relatie (menselijke gevoelens en empathie). 
- Credo “Geïnformeerd wachten geeft minder stress” niet begrepen
  en toegepast. 
- Gebroken met een gouden crisiscommunicatieregel: “intern vóór
  extern”
. Want onderstaande zin in het persbericht van gisteren
  geeft (weer) heel goed aan waar de focus ligt:
Quote
De nabestaanden van de 28 overleden patiënten zijn inmiddels, of worden in de loop van vandaag, op de hoogte gesteld van de bevindingen van prof. dr. De Jonge.
Unquote
Als nabestaanden nieuws eerst via de media vernemen en daarna pas de feiten via de afzender (Maasstad) zelf, dan is dat heel gewoon mosterd na de maaltijd.

Daar krijgen mensen-in-rouw (extra) stress van.
Die (extra) stress is heel gewoon te voorkomen.
Want dat is heel gewoon te plannen.
Heel gewoon een kwestie van prioriteiten stellen.

Ivorentorencommunicatie…

———————————————————————————————————

Bovenstaand blog is geschreven op zaterdag 3 september. 
Hieronder een aantal ontwikkelingen na die tijd:

Bestuurder Vakbond CNV tweet:

Contact gehad met Maasstad: gedwongen ontslagen niet aan de orde!
JoostVeldt
September 5, 2011

Vakbond verplegend personeel is boos op directie Maasstad: 

NU’91 niet eens met beleid Maasstad Ziekenhuis | emmettmachine.com
De vakbond voor verplegend personeel Nu’91 is boos op de directie van het Maasstadziekenhuis. De bond vindt het niet kunnen dat ze via de media hebben moeten vernemen dat er mogelijk gedwongen ontslagen vallen bij het ziekenhuis.

Nabestaanden doen hun verhaal… “Het Maasstad loog”

RTV Rijnmond
‘Het Maasstad Ziekenhuis loog herhaaldelijk over de Klebsiellabacterie.’ Dat zeggen de dochters van de Rotterdamse Trees Lokken, die in het omstreden ziekenhuis overleed. ‘Het Maasstad Ziekenhuis loog herhaaldelijk over de Klebsiellabacterie.’ Dat zeggen de dochters van de Rotterdamse Trees Lokken, die in het omstreden ziekenhuis overleed.

Reactie van het Maasstad op dit nabestaandenverhaal:

 “We hebben niet willens en wetens gelogen”, zegt het Maasstad zondag in een reactie.

Blog Frank van Wijck:

Twijfels bij Peter Weeda
Frank van Wijck is medisch journalist en vaste medewerker van Arts & Auto. Naast zijn column in het blad, houdt hij op de website elke werkdag een weblog bij over ontwikkelingen in de zorgmarkt. CNV-bestuurder Joost Veldt heeft gelijk: als het Maasstadziekenhuis net een bestuurder heeft weggestuurd met een kwart miljoen euro, dan is nu even niet het moment om te spreken over mogelijke ontslagen.
Uitzending Debat op 2, zaterdag 10 september
Bekijk de samenvatting van Debat op 2 in +/- 5 minuten | Debat op 2
Zaterdag 10 september 2011: Angst voor het ziekenhuis Het vertrouwen van de patiënt in de ziekenhuizen en zorginstellingen lijkt een deuk te hebben opgelopen. Oorzaak zijn verschillende uitbraken van ziekenhuisbacteriën. Is dat terecht of moeten we er rekening mee houden dat er nu éénmaal altijd een risico bestaat op besmetting, hoe goed een ziekenhuis ook bekend staat?
Verscherpt toezicht door Inspectie GZ (IGZ) opgeheven, 20 september 2011 
Maasstad Ziekenhuis – Persbericht: Verscherpt toezicht Maasstad Ziekenhuis opgeheven
Het Maasstad Ziekenhuis voelt zich gesterkt door het vertrouwen dat de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft getoond met haar besluit om het verscherpt toezicht per 20 september 2011 op te heffen. Het Maasstad Ziekenhuis heeft de afgelopen maanden hard gewerkt om, naast het onder controle krijgen van de uitbraak, de gevraagde maatregelen van de Inspectie te implementeren.

Blog van Rinke van den Brink (redacteur gezondheidszorg NOS Nieuws), 23 september 2011

Directeur Baas #Maasstad #Ziekenhuis gaf gisteren lezing over ‘gastgerichteheid’ Maasstad. Beetje ongepast. Zie weblog http://t.co/jzRywJbi
RinkeNOS
September 23, 2011
Binnenland » Blog Archief » De gastgerichtheid van het Maasstad Ziekenhuis
De directeur zorg van het geplaagde Rotterdamse Maasstad Ziekenhuis viel donderdag een bijzondere eer te beurt. Zij mocht vertellen over een innovatie die het ziekenhuis de afgelopen jaren heeft doorgevoerd en die, als we haar mogen geloven, het Maasstad geen windeieren heeft gelegd. Gastgerichtheid was het toverwoord.

Plaats een reactie