Wijsheid van de massa: tips voor de overheid?

Post

58 reacties   |   Discussies, Moerdijk

Image DescriptionOp 5 januari en de dagen daarna leefden vele twitteraars betrokken mee met de brandbestrijding, de getroffenen en hulpverleners ter plekke. Ook de daaropvolgende dagen waren de gebeurtenissen in Moerdijk nog volop onderwerp van gesprek.
De evaluaties die door verschillende overheden zullen worden uitgevoerd betreffen natuurlijk ook de communicatie.
En juist over de communicatie tijdens deze crisis zijn er heel veel meningen geuit op twitter. Soms met veel kritiek, omdat tweeps in het heetst van de strijd andere informatie hadden verwacht. En vaak met nuttige aanbevelingen en adviezen, vooral van de grote groep experts die ons al langer volgen. We zijn een paar dagen verder en vragen jullie nu om nog eens samenvattend te melden hoe je de loop van de gebeurtenissen hebt ervaren, vanuit het oogpunt communicatie.

Laten we de overheden nu echt helpen bij hun evaluatie

Image    DescriptionWij willen graag een gebaar maken naar de overheidsdiensten om te laten zien dat twitter veel meer bevat, dan alleen een joelende massa die overbodige drukte maakt. Wij weten dat er heel veel tweeps oprecht goede adviezen hebben over crisiscommunicatie en bovendien de deskundigheid om die ideeën te verwoorden. Het lijkt ons nuttig om dat aan te bieden aan de verantwoordelijken die kunnen stimuleren dat de communicatie bij een volgende crisis weer beter gaat. Daarom deze uitnodiging nu de rook is verdwenen en het bluswater hopelijk snel is afgevoerd.

Oproep om jouw kennis te delen:
Welke concrete en opbouwende adviezen heb jij voor de overheden en/of de media naar aanleiding van de brand in Moerdijk en met betrekking tot de crisiscommunicatie?

Wees liefst zo concreet mogelijk aan de hand van WAT je hebt gezien of gehoord in de (sociale) media. Blijf niet te algemeen, maar geef gerichte en praktische adviezen. Crisiswerkplaats zal ervoor zorgen dat alle adviezen met naam van de afzender onder de aandacht van de verantwoordelijken komen. De credits zijn dus voor jou, maar wij willen graag helpen om de krachten te bundelen. Anonieme inzendingen worden verwijderd.

Wij houden jullie continue op de hoogte van de ontwikkelingen via ons twitteraccount @cwerkplaats. Zodra de evaluatierapporten verschijnen geven wij dat ook weer aan jullie mee, om te zien hoe jullie opmerkingen, adviezen, etc. in de evaluatierapporten zijn meegenomen (of niet natuurlijk, maar dat is niet aan ons).

Post je advies of evaluatietip hieronder. Wij zijn benieuwd!

Lydia en Ina.

PS. Lees ook onze aanbevelingen in het artikel ‘Waarom moet ik binnen blijven?’

De resultaten gebundeld.
Na 10 dagen hebben we meer dan 50 reacties gebundeld tot een handzaam document. Dat kun je als pdf downloaden.

Gerelateerde berichten:

  1. Gonda Duivenvoorden01-12-11

    Wat goed om alle opbouwende meningen hier te lezen (briljant initiatief). Ik vind het heel interessant als de film zou worden terug gedraaid en dat gekeken wordt naar welke beslissingen waarom zijn genomen. Mijn ervaring is dat bij crisiscommunicatie het essentieel is hoe de verantwoordelijken zich (laten) adviseren. Het is ook goed om te overwegen of iedere gemeente moet trainen in wat te doen bij of dat je moet kiezen voor landelijk team dat voor de overheden klaar staat. Het C-team. In ieder geval ben ik ongekend blij met de mogelijkheden om ervaringen te delen. De les voor de toekomst is dat het onmogelijk is om ‘tijd te kopen’. Oude crisiscommunicatiewetten zijn niet meer toereikend. We moeten weer gaan leren hoe we hiermee omgaan, maar met dit soort initatieven leren we sneller dan ooit. Thanks allen.

  2. Ben van Vliet01-12-11

    Een serieus goed initiatief om vanuit de crisiscommunicatiehoek nu eens de krachten en expertise te bundelen. Veel collega’s hebben al hun best gedaan en goede suggesties gedaan. Wellicht kan ik nog iets zinvols toevoegen of steun betuigen.

    Vanuit professionele nieuwsgierigheid zat ik ‘de avond van Moerdijk’ geboeid achter mijn laptop voor de snelle twitter-informatie en journaal 24, met de televisie op de achtergrond voor de ingelaste nieuwsbulletins. Er vielen mij heel veel dingen op waarvan de meeste beter kunnen. Hierbij mijn bloemlezing die hopelijk kan bijdragen tot betere aanpak van crisissituaties. Vooral praktisch.
    * Op de gebrekkige werking van crisis.nl is – terecht – veel kritiek geleverd. Ik ga ervan uit dat dit een incident is geweest. Volgende keer werkt-ie weer als vanouds.
    * Niet elke calamiteit vereist de inzet van crisis.nl. Vaak kan een gemeente dat af met haar eigen website. Het is handig om daarvoor een aparte schaduwsite klaar te hebben staan, die je in de plaats van de normale site kunt zetten, zodra de situatie daar om vraagt. Verergert de situatie en gaan veel mensen voor informatie naar crisis.nl, dan zou als (tijdelijke) tussenoplossing crisis.nl kunnen doorlinken naar de gemeentelijke ‘rampensite’. Zodra de situatie escaleert of de gemeentelijke site overbelast raakt, en crisis.nl dè rampensite wordt, neemt die over en linkt de gemeentesite (als die nog/weer werkt) door naar de landelijke site.
    * Voor een snelle nieuws-/informatievoorziening is het absolute noodzaak dat communicatieadviseurs/voorlichters in actiecentrum ruim mandaat krijgen in de berichtgeving. Autoriseren van informatie over zaken die iedereen kan waarnemen kost onnodig veel tijd, en is volslagen overbodig. Onbegrijpelijk dat dit nog steeds voorkomt. Een goede communicatieadviseur met inlevingsvermogen en beide benen op de grond kan best een goede inschatting maken van zaken waarvoor geen autorisatie nodig is. Het bespoedigt de informatiestroom en belemmert de voortgang in het GBT niet onnodig.
    * In crisissituaties is het wenselijk dat een burgemeester als boegbeeld, burgervader of autoriteit in het openbaar optreedt. Hij/zij moet duiding geven aan het incident, meeleven en laten zien dat hij de zaak in de hand heeft. Datzelfde geldt voor wethouders, die als locoburgemeester aan de bak moeten. Helaas is niet iedere bestuurder daarvoor capabel. Alle burgemeesters en wethouders zouden voor dergelijke situaties getraind moeten zijn. Verplichte kost. Waarbij de relatie met de inwoners van groter belang is dan de reputatie van de bestuurder.
    * Houd je als overheid aan de afspraken die je maakt. Als je aankondigt dat je om half 10 een persconferentie houdt, houd hem dan ook op die tijd. Moerdijk presteerde het om vier keer uit te stellen, uiteindelijk tot half 11. Dat wekt niet allen wrevel bij journalisten, maar ook vermoedens dat er toch iets ernstigs aan de hand is. Dat leidt tot onnodige speculaties en ongewenst zoekgedrag van de media.
    * Instrueer hulpdiensten ten overvloede dat de woordvoering is voorbehouden – afhankelijk van de situatie – aan de speciaal opgeleide woordvoerders van brandweer, politie of gemeente. Sterker nog, verbied ze om met de pers te praten en laat ze verwijzen naar die woordvoerders. Moerdijk was hierin niet het beste voorbeeld. Een brandweerman staat ontspannen voor een brandweervoertuig met op de achtergrond het vuur en de enorme rookwolken. Bijna grijnzend, “Wat een geweldige prachtfik!” Niet (helemaal) zijn woorden, maar hij genoot er zichtbaar van, bijna handenwrijvend, zoals waarschijnlijk iedere brandweerman zou doen bij het zien van zo’n vuur. Het beeld dat hij hiermee opriep stond in schril contrast met de ernst van de situatie. Dit moet je zien te voorkomen.
    * Over de berichtgeving. In dergelijke situaties nooit melden: er is geen gevaar voor de volksgezondheid. Beter: we weten niet of er gevaar is voor de gezondheid. Dat onderzoeken we. Uit voorzorg raden we aan … Zodra we meer weten ….
    * De rampenzender. Zodra het incident de regio overstijgt en meer regionale omroepen in actie zouden moeten komen, lijkt het verstandig om op te schalen naar de landelijke publieke omroep. Ter voorkoming van verschil in berichtgeving en ruis.
    * Ik zie veel voordelen in de mogelijkheden van twitter als aanvullend medium, maar ik zie ook beperkingen.
    Het is voor mediawatchers een zinvolle snelle informatiebron. Met de omvang van een calamiteit als in Moerdijk is het voor een mediawatcher nauwelijks te doen om twitterstreams en de berichten te volgen. Allereerst: welke hashtag volg je? #Moerdijk, #brandmoerdijk, #moerdijknl of #grotevuurbal van de New Kids? Keus te over. Ik probeerde in eerste instantie #Moerdijk maar door de snelheid van de berichtenstroom was daar geen touw aan vast te knopen. Mogelijk hadden zelfs drie mediawatchers hun handen meer dan vol gehad om de berichten te volgen en de zinvolle informatie daaruit te destilleren. Ik denk dat dit een punt van aandacht is.
    In dit specifieke geval bleef ik via crisiscommunicatietweeps als Cwerkpaats en CrisisNed20 overigens prima op de hoogte.
    Als overheid actief twitteren tijdens crises is een must. Als aanvulling op andere middelen; het bereik blijft immers (nog) beperkt. Het maakt snel kort en krachtig reageren mogelijk, om onjuistheden te corrigeren, te verwijzen naar nieuwe informatie, noem maar op, wat je aan zinvols maar kwijt wilt. Het effect van je tweetinspanningen hangt echter sterk van de situatie af. Als een tweet van een gezaghebbende overheid een hardnekkige onjuistheid in het twitterverkeer wil rechtzetten, en het komt terecht in een vergelijkbare berichtenstortvloed als op #Moerdijk, dan lijkt dat vergeefse moeite. Neemt niet weg dat elke geslaagde poging er een is.
    * Risicocommunicatie. Je kan eigenlijk niet zonder. Onderzoek wijst echter uit dat inwoners daar (nog steeds) niet op zitten te wachten en er absoluut niet ontvankelijk voor zijn. Totdat een risico ineens omslaat in een acuut gevaar. Als je nu bevolkingsonderzoek naar risicocommunicatie zou houden, zou het me niet verbazen als de ontvankelijkheid bij bewoners van gebieden met chemische fabrieken wel eens flink hoger zou kunnen zijn. Lijkt me voor veiligheidsregio’s en gemeenten zinvol om incidenten elders in het land aan te grijpen om de inwoners over dat specifieke risicotype – zo dat daar voorkomt – te informeren en handelingsperspectieven aan te reiken.

    Ben van Vliet
    Communicatieadviseur gemeente Leidschendam-Voorburg

  3. Ben van Vliet01-13-11

    Aanvullend schieten me nog twee dingen te binnen.
    * Lange tijd kwamen berichten voorbij over GRIP 4 situatie. Toen ineens afgeschaald naar GRIP 0, even later weer GRIP 4. Heel verwarrend. Mogelijk golden de GRIP-situaties voor verschillende regio’s. Dat was niet duidelijk, dus verwarrend. Tip: voeg in de berichtgeving voortaan duidelijk de locatie toe.
    * Besluitvorming in GBT wekte ook verwarring en gaf tegenstrijdige signalen af. Beslissing: ‘gecontroleerd laten uitbranden’ gaf het idee dat de situatie onder controle was, maar brand meester was nog niet afgegeven. Even later besluit tot schuimdeken en waarschuwing voor extra rook. De zaak was dus niet onder controle. Probeer dergelijke situaties te voorkomen.

    Ben van Vliet
    Communicatieadviseur gemeente Leidschendam-Voorburg

  4. Martine de Bas01-14-11

    Ben, wat een goede en constructieve bijdrage!

    Een paar aanvullingen: zeker in de beeldvorming is de rol van burgervader – in ieder geval in ZHZ – ondergesneeuwd geraakt in het coordinerend-burgemeester-geweld. Dat fenomeen is misschien in hulpverleningsland bekend, maar gewone burgers hebben daar geen boodschap aan. Die willen gewoon hun eigen burgemeester zien, spreken en aan het werk zien. Belangrijk om ook voor de andere rollen dan die van opperbevelhebber aandacht te hebben.

    Verder is het ook erg belangrijk om de taal van de man op straat te spreken. Niet onmiddelijk beginnen over allerlei ingewikkelde scheikundige processen en procentuele kansen op kankerverwekkende stoffen, maar de situatie relateren aan iets waar mensen zich iets bij voor kunnen stellen. Bijvoorbeeld: de lucht die er nu hangt is te vergelijken met oud en nieuw, maar dan 3x zo erg. (Dan staan we namelijk ook allemaal zonder te verblikken of te verblozen zware metalen en roet te snuiven..) Het is maar een voorbeeld, het punt is dat we les 1 in de communicatie steeds missen: weet tegen wie u spreekt. Ik maak me er zelf ook schuldig aan hoor, maar af en toe is het wel goed je daar ook van bewust te zijn. En op (de vertaling van) dergelijke boodschappen kun je je prima vooraf voorbereiden.

    Jij noemt ook het mandaat, daar zit qua snelheid van communicatie de bottleneck. Bestuurders willen zeker weten dat hetgeen ze zenden, geverifieerd is. Dat moet ook, want de informatie die zij zenden wordt (hopelijk) voor waarheid gehouden. Anderzijds vind ik dat bestuurders dan wel vertrouwen moeten leren hebben in communicatiemensen dat die echt wel onderscheid kunnen maken tussen geverifieerde feitelijke informatie en duidingsinformatie. Zolang iedereen over elkaar heenbuitelt om ‘de communicatie’ de schuld te geven, zullen bestuurders dat vertrouwen ook niet echt ontwikkelen.

    Waar ik me oprecht over verbaasd heb de afgelopen dagen: wat is er gebeurd met het gezond verstand van mensen? Waarom zegt iedereen te wachten op instructies van de overheid? De overheid besteedt veel geld aan risicocommunicatie (wat te doen bij..), maar kennelijk is dat niet besteed aan mensen, of leggen mensen de verantwoordelijkheid voor hun eigen veiligheid liever bij de overheid dan dat ze er zelf verantwoordelijkheid in nemen. Dat je niet meteen tekst en uitleg krijgt bij het afgaan van de sirene, betekent niet dat je dan de instructie, “naar binnen, ramen en deuren sluiten en de rampenzender aan” niet op hoeft te volgen. Die verwachting leeft wel, maar realistisch is ‘ie niet. In verwachtingenmanagement hieromtrent is m.i. ook nog wel wat te winnen..

    Dat mensen zich na enkele uren beginnen te storen aan het gebrek aan informatievoorziening, is echter niet meer dan logisch. Dat moet de overheid zich zeker aantrekken. Mensen worden onzeker van crisissituaties, willen weten wat ze moeten doen en daar moet je dus als zorgende overheid zo snel als mogelijk mee in contact treden. Daarbij geldt ook: als je niks te melden hebt: meldt dat dan. Zeggen dat je nog niks weet, is óók communicatie. En als je het wel weet: ga er dan geen uren over vergaderen.

    Uit eigen ervaring weet ik dat het op het moment zelf gewoon hardstikke moeilijk is: zoveel wensen, vragen, belangen en overtuigingen. Iedereen bemoeit zich ermee, wil vooraan staan of trekt zich juist op cruciale momenten terug. Pas op het moment dat er zoveel druk op zit – in crisistijd, weet je of jouw bestuurder de leider is die men zo graag ziet en iemand is die met de druk om kan gaan. Maar is het niet juist die menselijke factor die het crisisvak zo spannend en aantrekkelijk maakt?

  5. Harmieke Paters01-14-11

    Ik wil een aantal zaken die me opvielen graag delen.
    – vier burgemeesters die kriskras over de verschillende nieuwsprogramma’s verschijnen. De een nog technischer spreken dan ander. Ik miste duidelijk een sterk boegbeeld, een warme burgervader die zijn zorg uitsprak naar zijn inwoners, hen betekenis gaf van de feiten en handelingsperspectief bood. Delen wat je weet, neem je inwoners mee in het proces, geef ook aan dat je nog iets niet weet en blijf af van technische en juridische onderwerpen. Dat is ook belangrijk maar niet in de aquate fase.
    – De website van Moerdijk was verre van 2.0 de eerste twee dagen. Ik schrok hiervan – gaf mij geen vertrouwen dat ze de boel onder controle hadden. De boodschap an sich (QenA) was op zich prima. Maar ik miste ook hier een burgervader, boegbeeld die echt wat betekende voor de inwoners.
    – Ik weet dat je met een goede communicatieinzet geen brand blust. Maar de hulpverleners als brandweer verstaan hun vak. Dat communiceert zichzelf. Maar juist die betekenis aan de brand voor de omgeving is essentieel. Qua inspanningen bestaat een ramp uit 90% communicatie.
    – Ken je bestuurders in vredestijd. Ik heb het idee dat dat niet het geval was. Burgemeesters die wereldvreemd ogen voor de camera… waar zijn hun adviseurs? Hoe is de verhouding in vredestijd met hun communicatieadviseurs. Hebben deze burgemeesters last van het RodeLopersyndroom in de dagelijkse praktijk? Dan is het in crisistijd dit syndroom lastig te doorbreken – advisering slaat niet aan en adviseurs gaan direct in de uitvoering. Logisch je wordt plat gebeld, er is paniek en regie ontbreekt dan. Ik weet niet of dat zo is gegaan – dat gevoel bekruipt me.
    – Sociale media. Als je daar als overheid niet in meegaat (lastig, nieuw, iedereen doet maar wat) dan heb je geen aansluiting meer bij je doelgroep. Dat is hier duidelijk gebeurd. Dan gaat een ander voor jou communiceren
    – Op woensdagavond liet RTL Nieuws bij het weerbericht de weerman uitleggen wat het effectgebied kon zijn. Waar was de overheid om dit te weerleggen of te beamen?
    – Ik lees in het bericht van Ben dat er misschien wel drie mediawatchers nodig zijn. In Drenthe praten we over omgevingsanalisten. Een vak apart waarbij facilitering als netcentrische werken, grote schermen met tweetdecks, tv’s etc. een must is. En drie? Maak er maar minstens vijf van. Deze moeten de informatie brengen richting Coordinator Actiecentrum Voorlichting die hier zelf al duiding aangeeft in afstemming met Communicatieadviseur van de burgemeester.
    – Mandatering berichtgeving. Er is geen enkel moment aan de orde geweest dat er echt sprake van slachtoffers was. Dat scheelt want daar gaat het vaak de mist in, aantallen dalen en stijgen. Dit moet ook geautoriseerd worden vanuit het beleidsteam. Was nu niet aan de orde, dus de snelheid had van berichtgeving kon sneller.

    Ik werk als communicatieadviseur in de gemeente De Wolden. Bij verschillende crises in Drenthe actief geweest. Kan me goed voorstellen dat de mensen achter de schermen dan ook keihard gewerkt hebben en ik hoop dat de lessen die hieruit getrokken worden met elkaar gedeeld kunnen worden. Landelijk. Want geen enkele crisis loopt foutloos maar met uitgangspunten hoe de burgervader te communiceren worden veel fouten en verkeerde beeldvorming voorkomen.
    – Als laatste: iedere burgemeester of loco moet getraind zijn hierin. Een enkele bestuurder heeft het niet in zich. Iemand in zijn werkomgeving moet het lef hebben om de bestuurder te vragen: Voel je je er voldoende voor toegerust. Kun jij deze taak aan? De gemeente / overheid kan het immers maar een keer goed doen. De publieke opinie geeft je meestal maar een kans. Alle communicatiemensen en bestuurders rondom Moerdijk wens ik veel sterkte toe.

    Harmieke Paters
    Communicatieadviseur Gemeente De Wolden (Drenthe)

  6. Geeske Meuleman01-27-11

    Geweldig om al die verschillende reacties en invalshoeken te lezen. Ik heb zelf geen mening toe te voegen, maar wel een vraag.

    Zoals Ben van Vliet opmerkte, waren er verschillende hashtags (#Moerdijk, #brandmoerdijk, #moerdijknl of #grotevuurbal)

    Stel dat je twitter wil gebruiken bij je crisiscommunicatie, wat zouden jullie dan doen: via andere media verwijzen naar twitter en één bepaalde hashtag bekendmaken? En op welk moment: zelf meteen een hashtag maken of aansluiten bij wat er ‘buiten’ gebeurt? Of zou je identieke berichten met verschillende hashtags twitteren? En zou je dan ook gebruikmaken van een tag als ‘grote vuurbal’ (louter fun, maar wel heel veel gebruikt)?

    Ben benieuwd naar jullie mening/ervaringen!

    P.S. Dit onderzoeksrapport over twittergebruik is ook interessant: http://www.nationaalcrisiscentrum.nl/document/onderzoeksrapport-twitter-crisiscommunicatie

Plaats een reactie

  1. Tweets die vermelden Wijsheid van de massa: tips voor de overheid? -- Topsy.com01-08-11
  2. Tweets die vermelden Wijsheid van de massa: tips voor de overheid? -- Topsy.com01-12-11