Waarom moet ik binnen blijven?

Post

Reacties   |   Actuele lessen, Moerdijk

Foto: Micha OkkermanOp 5 januari 2011 leidde een zeer grote brand bij een chemisch bedrijf in Moerdijk tot een grootschalige inzet van allerlei crisisbestrijders. De brand trok meteen de aandacht van een groot publiek vanwege de enorme rookontwikkeling. De wind zorgde ervoor dat de gevolgen van deze brand zich niet tot de feitelijke locatie beperkte. De coördinatie tussen de bestuurlijke en technisch leidinggevenden vereiste daarom regionale afstemming en dus werd het een GRIP4-crisis.
De sirenes werden ingeschakeld om inwoners het basis-alarmsignaal te geven: “ga naar binnen, houd ramen en deuren gesloten, schakel ventilatie uit en luister naar de regionale zender”.
Tijdens de ontwikkeling van deze grote brand bleek dat de overheid er daarmee nog niet is. De sirenes geven slechts een eerste waarschuwing af: er is iets ernstigs aan de hand. Meteen daarna vragen de inwoners zich af wat er dan aan de hand is. Meer informatie is wenselijk of zelfs noodzakelijk. Een nabeschouwing vanuit de informatiebehoeften van het publiek aan de hand van de woorden uit de centrale vraag: waarom moet ik binnen blijven?

Waarom?
De basisvraag van iedereen die een signaal opvangt: wat is er aan de hand? Het recht op informatie geldt uiteraard primair voor de direct getroffenen. Voor deze mensen is het een belangrijke behoefte (need to know informatie). Bovendien is er een groep, die niet zelf getroffen wordt, maar wel zeer betrokken is. Bijvoorbeeld omdat er familie wel tot de getroffenen kan behoren. Hierop is de huidige informatievoorziening van de overheid wel ingericht.
Nieuw is dat door de snelheid van berichten via sociale media er heel snel heel veel mensen gealarmeerd zijn. Ook zij willen graag weten wat er aan de hand is, maar in veel gevallen is dat puur uit nieuwsgierigheid (nice to know informatie). Het probleem is dat er in dat geval een stormloop op de online informatie ontstaat. Zodra de plaats of de regio bekend is, weet iedereen heel snel de website van de gemeente of van de regionale zender te vinden. Met als gevolg: te weinig server-capaciteit om die vraag aan te kunnen. De sites kunnen het niet aan. Voor normale gemeentelijke websites is dat begrijpelijk. Daarom is er de speciale site crisis.nl om een extreme vraag op te vangen. Maar ook daar bleek op 5 januari de vraag groter dan de technische mogelijkheden. De website van de gemeente Moerdijk en Crisis.nl konden het niet aan. Uit nader onderzoek is wel gebleken dat bij de laatste de techniek niet functioneerde, maar toch… En ook RTV Rijnmond moest zich beperken tot één enkele pagina met de belangrijkste informatie. Omroep Brabant redde het wel, maar de informatie die men van de overheid kreeg was in de ogen van de hoofdredacteur erg weinig om aan de rol van rampenzender goed invulling te kunnen geven: d.w.z. passend bij de informatiebehoefte.

Leerpunt:
Besef dat in geval van een crisis er veel meer belangstelling bestaat voor de informatie dan enkel uit de omvang van de directe omgeving te berekenen is. Zorg dat er een noodlijn benut kan worden die wel is toegerust voor grote stromen dataverkeer. De sociale media zoals Twitter kunnen wisselende capaciteitsbehoefte veel beter verwerken dan een webserver voor normaal gebruik. Juist voor korte tussentijdse berichten is dat een zeer geschikt communicatiekanaal, waarmee snel veel mensen bereikt kunnen worden. Geef daar korte informatie en verwijs vooral niet met een link door naar de eigen site. En geef ook een signaal als er nog geen nieuws te melden is (procesinformatie: “als je niks weet, zeg dan gewoon dat je niks weet”)

Moet of mag?

“Ga naar binnen en sluit ramen en deuren. Schakel ventilatiesystemen uit.” De boodschap is eenvoudig en helder. Maar is dat een verplichting of is het een vrijblijvend advies? Natuurlijk is de crisisstaf met iets anders bezig, maar deze vraag leeft bij de bevolking. Sommige scholieren hoopten op een bevel om thuis te blijven, zodat ze niet naar school hoefden, terwijl anderen bang waren dat ze daar nu moesten blijven.
En stel dat je nu eigenwijs bent en toch naar buiten gaat, welke risico’s loop je dan? En kan dat in een veel later stadium zelfs juridische consequenties hebben (als je toch gezondheidsschade oploopt bijvoorbeeld)? En is de gemeente dan misschien bang aansprakelijk gesteld te worden?
Zoals in de media gemeld: rook van kampvuren of barbecues is ook zeer schadelijk, want rook bevat roet. Iedereen snapt dat het niet verstandig is om in de rook te gaan staan. Op die bestaande ervaring en kennis kan veel beter een beroep worden gedaan om begrip te kweken voor maatregelen, dan op juridische gronden.

Leerpunt:
Zorg voor duidelijkheid waardoor de burger zelf afwegingen kan maken. De informatie is nu misschien wel iets te bevoogdend compact (blijf binnen). Wie zelf belangrijke reden heeft om toch naar buiten te gaan neemt een risico, maar welk? Duidelijker informatie kan helpen om de burger zelf verantwoorde keuzes te laten maken. Spreek mensen aan op hun gezond verstand en bestaande kennis om te kunnen handelen. Dit sluit sterk aan bij de zelfredzaamheid-ontwikkelingen. “Red uzelf, wij helpen u”.

Ik, en wie nog meer?
Het advies om binnen te blijven is primair gekoppeld aan de officiële alarmering, de sirenes. Dus betreft het een locale aangelegenheid in die gemeenten waar de alarmering is gegeven. Dat waren er vier in dit geval. Maar uit alles bleek dat de gigantische rookwolk zich niet tot die plaatsen beperkte. Welke plaatsen moeten ook wat extra alert zijn omdat ze onder de rook kunnen liggen? De weermannen op de verschillende zenders gaven wel ongeveer uitleg hoe de windrichtingen zich zouden gaan bewegen die avond, maar echt duidelijke informatie ontbrak.

Leerpunt:
Duidelijke aanwijzingen met geografische informatie was heel nuttig geweest. De route van de rookpluim aangetekend op een kaart en telkens geactualiseerd moet als mashup met Google maps eenvoudig te realiseren zijn.

Binnen?
De verwarring wordt groter naarmate het incident langer duurt. Men ziet op tv en internet hoe allerlei bedrijvigheid gewoon doorgaat. De bussen rijden nog. Maar leerlingen worden wel op school gehouden omdat ze nu niet over straat moeten gaan.

Tegelijkertijd ontstaat er de grootste verwarring als de berichtgeving is dat er geen gevaarlijke stoffen zijn vrijgekomen. De zwarte rook spreekt immers andere beeldtaal. Natuurlijk is het officiële bericht dat “de voortdurende metingen aantonen dat er geen gevaarlijke stoffen in de lucht aan de grond komen in zodanige concentraties dat ze een gevaar zouden opleveren voor de volksgezondheid”. Maar die nuancering is voor veel mensen wellicht te hoog gegrepen. (Bovendien past dat niet in 140 tekens). Korte kernachtige uitleg over het verbrandingsproces zou misschien welkom zijn. Dat voorkomt dat er meteen beschuldigingen van complotten en doofpot-cultuur geuit worden.

Leerpunt:
Denk na over de samenhang tussen beeld en berichtgeving. De huidige burger is erg visueel ingesteld en een beeld zegt meer dan 1000 woorden. Benut de nieuwsgierigheid van het publiek om ze meteen wat te leren. Ze staan er open voor: hoe gaat die verbranding, wat doet rook in combinatie met regen? Hoe werkt een schuimdeken? Maak duidelijk hoe het zit door feitelijke uitleg te geven. Waar kennis zit, krijgt emotie minder kans.

Ira Helsloot is hoogleraar crisisbeheersing en fysieke veiligheid van de Vrije Universiteit van Amsterdam. Hij geeft een helder voorbeeld hiervan in zijn interview op RTV Rijnmond.

'Informatievoorziening was verre van volledig'

Blijven, maar hoe lang?
Een kortdurend incident is te overzien voor mensen die uitsluitend getroffen zijn door de boodschap dat ze binnen moeten blijven. Maar dan komt de volgende vraag op: hoe lang gaat dit nog duren?
Men heeft andere afspraken en verplichtingen die in het gedrang gaan komen. Honden moeten uitgelaten worden. Vanaf dit moment komt de vraag naar een planning. En daarmee komen allerlei vervolgvragen aan bod. Met name de vragen rond vervoer en bereikbaarheid gingen een rol spelen. Hoe zit het met treinen en bussen, waar rijden die wel of niet? En zijn er snelwegen afgesloten?

Leerpunt:
De samenhang tussen regionaal verkeer en een plaatselijke brand die veel aandacht vergt lijkt geen hoge prioriteit te moeten krijgen, maar er zijn andere professionele betrokkenen die die informatiebehoefte prima kunnen helpen invullen. Werk samen.

Tot slot: een algemene aanbeveling
De duizenden tweets die verzonden zijn in de middag en avond van 5 januari bestaan vooral uit veel snippers nieuws die de toeschouwers via de media oppikken. Elke nieuwssnipper wordt meteen doorgegeven via de retweet-functie van Twitter. Het nieuws gaat zo als een lopend vuurtje rond. Benut die communicatiestroom positief door telkens goede informatie door te geven. De ‘crowd’ doet dan de rest.
Maar bovenal: bedenk wat ‘goede’ informatie is. Welk doel heeft crisiscommunicatie voor jou? Imagoschade beperken en juridisch voorzichtig zijn? Of getroffenen helpen en andere burgers stimuleren om zich verantwoordelijk te gedragen? Wij (Ina en Lydia) hopen dat het laatste voorrang mag krijgen.

PS. Een compact multimediaal overzicht van de gebeurtenissen is te vinden als dossier van de NOS

Heb je ook zinvolle tips die je wilt delen met de verantwoordelijke instanties? Lees dan ook het artikel ‘Wijsheid van de massa: tips voor de overheid?’ En deel ze.

Gerelateerde berichten:

Plaats een reactie