Betere communicatie tussen doven en 112

Post

1 reactie   |   Actuele lessen, Discussies

Op 23 september berichtten de media over een nieuwe techniek die het mogelijk moet maken dat doven en slechthorenden contact kunnen opnemen met de alarmdiensten via 112. Tijd voor een visie van een ervaringsdeskundige. Chandra Djoenaedi heeft zelf een gehoorbeperking en zet zich al sinds 1985 in voor de belangen van doven en slechthorenden. Crisiswerkplaats stelde haar naar aanleiding van de berichtgeving een vijftal vragen.

Alarmnummer bereikbaar voor doven

Ook doven kunnen binnenkort mobiel alarm slaan via 112. Het KLPD heeft speciale software ontwikkeld, waarmee ze met tekstberichten een noodsituatie bij het alarmnummer kunnen melden.
Nadat mobiel 112 is gebeld, wordt automatisch een tekstvenster geopend waarmee een chat begint. De toepassing is ook een uitkomst voor mensen met een spraakgebrek, zoals stotteraars.
De software wordt vandaag gepresenteerd in Den Bosch, tijdens Werelddovendag. Nu kunnen doven en slechthorenden alleen thuis op hun computer het alarmnummer 112 bereiken.
Doven kunnen mobiel realtime chatten met 112.

Bron: ANP

“Goede communicatie vereist meer dan enkel techniek”

Een interview met Chandra Djoenaedi over haar ervaringen met alarmeringen en met haar tips voor een goed gebruik van de nieuwe communicatiemogelijkheden met doven.

1. In sommige artikelen wordt gesproken over een onhandig apparaat waarmee tot nu toe gecommuniceerd kon worden, maar niet mobiel. Heb je daar zelf ervaring mee?
“Nee ik heb zelf geen ervaring met dat apparaat. Ik heb ooit een teksttelefoon gehad. Daarmee kon een dove/slechthorende teksttelefoneren met een horende, echter via een telefoondienst van de KPN.
Veel doven en slechthorenden hebben al jaren slechte ervaringen met KPN. Meer dan de dove beller lief is nam KPN het gesprek over, in plaats van als een bemiddelaar te fungeren tussen de dove beller en degene die gebeld werd. Het gevolg hiervan was dat er vaak miscommunicatie en irritaties ontstonden.
Dat gold ook voor mij: een hoop ergernis. Het gebeurde regelmatig dat ik met de telefonist in discussie moest gaan. Het gevolg was dat de klant aan de andere kant dat ook allemaal hoorde.”

2. Heb je zelf ooit een situatie meegemaakt waarin je hulp van 112 hebt ingeroepen? En ging dat eenvoudig?
“In het verleden is er bij mij thuis ingebroken. Mijn oudste dochter van 10 jaar sliep boven en ze hoorde werkelijk alles beneden. Ze was zo bang en versteend dat ze niet uit bed durfde om me wakker te maken… Het gevolg was dat ze de inbreker naar boven hoorde sluipen. Ze hoorde hoe hij mijn kamer inging en spullen stal, vervolgens naar de huiskamer waarbij alle spullen ondersteboven werd gehaald. Bovendien bleek dat de inbreker de tijd nam om koekjes te eten en wat te drinken. Toen hij weg was, was mijn dochter pas in staat om naar me toe te gaan. Ik kon geen 112 bellen (het gebeurde in 1998 en toen was er nauwelijks voorlichting, laat staan speciale hulpmiddelen voor doven en zwaarslechthorenden) en mijn dochter belde daarom mijn moeder, die op haar beurt de politie belde. Later bleek dat het om een junkie ging en ik was mijn juwelenerfenis van mijn oma en opa uit Indonesië kwijt geraakt.”

“De huidige manier om 112 te bereiken werkt heel omslachtig voor doven en slechthorenden.
Tegen die tijd dat een dove naar huis holt om 112 te bellen op dat logge apparaat, is volgens mij de ziekenwagen al lang weg met de patiënt… (kun je ook mooi een cartoon van maken).
Een ander mogelijkheid is om via een speciale dienst Annies, speciaal voor doven en slechthorenden, met een teksttelefoon via 0800 112 te bellen. Dan belt die speciale dienst zelf met 112. Die fungeert dus weer als tussenpersoon. Volgens de politie zijn er per maand circa 25 112-meldingen door doven. Ik snap wel dat weinig doven en slechthorenden gebruik maken van deze diensten. Zelf heb ik geen trek in om op deze omslachtige wijze 112 te bellen.

- Overigens heb ik moeite met het woord bellen die gebruikt worden in verschillende media. Doven en zwaar slechthorenden kunnen namelijk niet ‘bellen’ zoals horenden dat doen. Contact opnemen klinkt veel beter. En het woord slechthorenden wordt ook maar eenzijdig geplaatst. Er zijn namelijk verschillende gradaties van slechthorendheid. -“

3. Wat zie jij zelf als belangrijkste voordeel van deze nieuwe applicatie?
“Belangrijkste toevoeging is de snelle directe verbinding tussen de beller en de 112- dienst. Dus dat er geen tussenpersoon in zit.
Voor veel doven en zwaar slechthorenden is een mobiele telefoon een belangrijk middel om direct te kunnen communiceren met de ander. De huidige communicatiemiddelen zijn een belangrijke uitkomst om te kunnen communiceren. Denk aan MSN, sms, Facebook, Twitter, enzovoorts.
Met name het streven naar de onafhankelijkheid is een heel zwaar beladen item voor mensen met handicap in het algemeen, dus ook voor doven en (zwaar) slechthorenden. Bejegening, afhankelijkheid, het overnemen van, enzovoorts, zijn zaken die elke persoon met een functiehandicap graag wil vermijden en voorkomen. Dat geldt ook voor mij. Dat is ook de reden dat ik geen middel gebruik waarbij ik afhankelijk word gemaakt van de horende. Ik wil zelf een keuze kunnen maken en door de komst van die nieuwe applicatie denk ik wel dat ik dit aan wil schaffen. Eerst informeren hoe zwaar het prijskaartje is dat er aan hangt.”

4. Denk je dat deze nieuwe techniek voldoende garanties biedt dat doven en slechthorenden goed in contact kunnen komen met de alarmdiensten? Of is er ook nog specifieke aanvullende kennis nodig bij de centralisten in de alarmcentrale?
“Nee, ik denk niet dat het voldoende garantie biedt. Ik denk dat er juist meer onderzoek gedaan moet worden naar de manier waarop het gebruikt wordt in de breedste zin.
Vanuit mijn ervaring, waarin ik al jaren als jobcoach voor mensen met auditief beperking heb gewerkt, is het taalgebruik in schrift en woord een zeer belangrijk aandachtspunt als het gaat om interactief communiceren tussen de horende (alarmdiensten of welke instantie dan ook) en de degene die 112 wil bereiken. De horende is nauwelijks bekend met wat het doofzijn met zich meebrengt, laat staan hoe men op een goede manier kan communiceren met een auditief beperkte beller. Bovendien gaat het hier vaak om acute momentopnames waarbij beide kanten adequaat moet handelen.

Er zou juist aan beide kanten veel meer voorlichting hierover moeten worden gegeven, maar wat vooral belangrijk is om beide kanten periodiek bijscholing te geven: hoe en op welke manier communiceer je optimaal met elkaar als het gaat om een 112 situatie? Dus zowel voor de centralisten als voor de dove beller.
Daarnaast zou ik de praktische kant willen ervaren van deze mobiele telefoon. Ik lees bijvoorbeeld dat doven willen dat sommige mobieltjes geen oproepsysteem hebben maar een trilfunctie. Maar een trilfunctie maakt ook lawaai en geeft ook licht af.
Een voorbeeldscenario: stel dat je je als dove in een kast heb verstopt, omdat er een dief in huis sluipt. Als dove hoor je de dief niet rondsluipen. Stel je hebt die speciale mobiel, maar hoort het zelf niet als het intikken van de teksten ook lawaai maakt. Wat doet de 112-centralist? Gaat die dan ‘gezellig’ met je chatten, terwijl je als dove angstig in de kast afwacht welke persoon het eerst de kastdeur openmaakt: de politie of de dief? De dove hoort immers geen sirene, geen geroep van de politie, die misschien komt aanzwaaien met een pistool. Stel dat de dove op enig moment toch een voorzichtige poging onderneemt om uit de kast te komen, met alle gevolgen van dien… Het is maar een scenario dat ik in mijn hoofd heb, maar het kunnen ook allerlei andere situaties zijn. Angstig zijn en ook niet kunnen horen werkt dubbel op je geest en dat bepaalt in hoeverre je kan functioneren in een 112-situatie.
Voor de doven en de zwaarslechthorenden is het daarom ook zinvol om te weten op welke wijze ze het beste kunnen communiceren met 112.  Een lesoefening op dovenscholen lijkt me hiervoor niet overbodig.”

5. Heb je tot slot nog een paar concrete aanbevelingen voor hulpverleners die in een crisissituatie met doven of slechthorenden moeten communiceren?
“Korte en concrete vragen stellen. Geen lange zinnen maken. Geen zinnen maken met dubbele boodschappen of vakjargon. (Er zijn ook doven met een verstandelijk beperking of een psychosociale achtergrond.)
Visualiseren van de situatie is belangrijk om tot de kern van het te melden bericht in een urgente situatie te komen.
Vooral veel W-vragen stellen (wie, wat waar, etc). Dan krijgen de centralisten concrete informatie. Voorkom dat de dove beller een verhaal moet vertellen. Ik wil wel toevoegen dat het van belang is om te weten of de beller een (zwaar) slechthorende of een dove (met of zonder taalstoornis, of psychisch stoornis of verstandelijk beperking) is.”

Conclusie:
Alleen met de techniek zijn we er dus nog niet. Chandra wil graag benadrukken dat de ene dove de andere dove (of de slechthorende) niet is. Met andere woorden: je hebt doven met een HBO-niveau maar ook met een lager dan een LBO-niveau.
Het referentiekader van de persoon is ook bepalend voor de kwaliteit van het melden van een 112 situatie, daarom vindt Chandra het zinvol om in de breedste zin te bekijken in hoeverre deze nieuwe applicatie zijn werk goed kan doen. Zij denkt dat het nog in de kinderschoenen staat en dat ervaringen goed gevolgd moeten worden. En aan de andere kant vraagt zij aandacht voor de kosten. UWV en de zorgverzekeraars zitten niet te springen om dit fenomeen. Vergoeding van dit soort mobieltjes via UWV en zorgverzekeraars leidt waarschijnlijk tot meer bureaucratie, irritaties, ergernis en meer kosten. Chandra weet uit ervaring dat het aanvragen cq antwoord krijgen van UWV een jaar kan duren. En dan heeft de aanvrager nog niet altijd het mobieltje binnen. Bovendien zijn er ook diensten die zich melden als bemiddelaar tussen de zorgverzekeraars en UWV. Die willen ook hieraan kunnen verdienen, zodat een deel van de vergoeding naar deze diensten gaat en maar een deel naar de mobielbeller, die vaak ook verplicht een eigen financiële bijdrage moet leveren.

Enkele voorbeelden van de berichtgeving in de media:

(Novum) – Een nieuwe applicatie maakt het voor doven mogelijk om met hun mobiele telefoon realtime te chatten met 112. Iedere letter die ze tikken, is meteen voor de centralist op de alarmcentrale te zien. Ook de dove die belt, kan meteen zien wat de centralist typt.

De applicatie is ontwikkeld door het Korps Landelijke Politiediensten en twee bedrijven. Doven konden al bellen met 112, maar niet mobiel. De applicatie is ontwikkeld voor de Blackberry. “We overleggen nog met andere partijen”, zegt een politiewoordvoerder.

Iedere maand behandelt de 112-centrale van het KLPD ongeveer 25 oproepen van doven. Door de nieuwe applicatie moeten dat er meer worden.
Om de applicatie te gebruiken, logt de gebruiker in op een website. Daar kan hij kiezen met wie hij via de telefoon wil chatten. Een verbinding maken met andere doven is dus ook mogelijk. In Nederland zijn ongeveer een half miljoen doven, slechthorenden en spraakgehandicapten.

Plaats een reactie

  1. Tweets die vermelden Betere communicatie tussen doven en 112 -- Topsy.com09-26-10